Es muy frecuente referirse a un buen comunicador con la expresión “habla muy bien”. Nada más alejado porcentualmente de la realidad. No es que el mensaje verbal haya que desestimarlo, pero el impacto en cuanto a credibilidad no viene, estrictamente, por la palabra, sino por otros condicionantes que científicamente se encuentran ubicados en la comunicación emocional y en la comunicación no verbal.
Más allá de las palabras, para un buen comunicador está la ausencia de palabras. “Existe un lenguaje que va más allá de las palabras”, según Paulo Coelho. El silencio, por ejemplo, puede resultar de gran talante comunicador, y, se puede calificar como arte el hecho de saber utilizarlo bien. La escucha es el mejor momento para introducir el silencio en el ámbito comunicativo. El gesto es otro de los elementos propios de la buena comunicación. La postura corporal y la entonación cerrarían el círculo de herramientas comunicativas que dicen más que la palabra. “Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice”, afirma Peter Drucker.
“Venceréis, pero no convenceréis”, así subrayaba Miguel de Unamuno la necesidad de acudir a más hechos que dichos en uno de los discursos más famosos de la historia. Porque para convencer, para persuadir, para hacer creíble un mensaje se necesitan los aliados que proporciona la comunicación emocional y verbal.
Los estudios del psicólogo Albert Mehrabian conducen a la conocida en el ámbito de la comunicación como la regla Mehrabian, de la que se desprende que, en una conversación o intervención pública, solo el 7% impacta en los receptores a través de la palabra. El resto llega por los elementos no verbales y emocionales. El 38% del impacto lo provoca el tono de voz, mientras que el 55% restante es consecuencia de la postura corporal, los gestos y la mirada.
Una de las razones por las que ocurre es debido a que las palabras son de más fácil dominio que los gestos. Por ello, un buen comunicador no es aquel que habla, habla y habla. Un buen comunicador es quien domina, controla la comunicación no verbal y emocional; quien sabe escuchar, quien sabe cómo decir, quien sabe cómo dotar de personalidad el mensaje. Así es como deberíamos mostrar en las universidades los caminos que conducen a la excelencia en la comunicación.
Lo verbal está supeditado a lo no verbal; va unido a lo emocional. Siempre que se elabora un mensaje debe estar ligado a una emoción y debe ser acompañado por gestos que en absoluto contradigan el planteamiento verbal, sino más bien al contrario: que lo refuercen. Si dices a alguien “te quiero” y miras al suelo, va a ser difícilmente creíble. Si no utilizas la entonación adecuada, la esencia del contenido va a empeorar hasta hacerla desaparecer.
Es tan importante el uso de las emociones en la comunicación que, en la actualidad, donde fenómenos como WhatsApp han adquirido rango de sociabilidad, se han tenido que incorporar los emoticonos para edulcorar ciertos mensajes que podrían provocar contradicciones en su lectura. Los emoticonos son una vital ayuda para enviar el mensaje tal y como se desea que se reciba.
Toda comunicación verbal, si quiere ser exitosa, tiene que estar ligada a una emoción. Lo contrario es lo que se llama comunicación plana, que, si no mejora, acaba convirtiéndose en una comunicación plúmbea, es decir, aburrida, cuya consecuencia será el alejamiento, incluso la expulsión de los receptores de nuestro mensaje. Las emociones básicas son: orgullo, miedo, ira, alegría, amor, tristeza. Las emociones avanzadas son: seguridad, expectativa, admiración o curiosidad. Cualquiera de ellas debe ser activada cuando se comunica para retener y atrapar al receptor. Cualquiera de ellas, bien utilizadas, consigue que el mensaje provoque el efecto deseado. En comunicación es básica la interpretación de aquello que se escucha. Es por ello por lo que los gestos, los tonos son trascendentes para que el dicho y el hecho se encuentren, para que no haya incoherencias ni malos entendidos. Un mal hablado no genera tanto rechazo como un mal expresado. Al mal hablado lo interpretas al momento y lo rechazas al momento. El mal expresado se frustra porque es incapaz de hacer entender aquello que piensa o siente.
Las emociones se impulsan, en un porcentaje elevado, a través del tono de voz, pero deben ir acompañadas de gestos suficientemente explícitos que generen coherencia. El gesto por excelencia se expresa mediante la mirada. La verdad de las palabras se encuentra en la mirada porque es muy difícil de controlar. “Aprendiendo a vivir, aprendiendo a leer en los ojos de la multitud”, decía Miguel Ríos. La mirada encierra nuestra alma; los sentimientos más verdaderos salen vía ocular. En una intervención pública la mirada tiene que buscar a todos los asistentes. Centrarse en alguien o en un lugar determinado expresa poca confianza o timidez. Luego, las manos son un elemento indispensable porque no se pueden ocultar, están siempre visibles y manifiestan el control de emociones. Palmas hacia afuera significa sinceridad; golpes hacia abajo, firmeza. Dedos cruzados es señal de protección. Brazos cruzados es defensa o enfado. Manos verticales golpeando verticalmente supone afirmar con vehemencia. Estos son algunos ejemplos que representan el rico lenguaje corporal atribuido a las manos.
El cuerpo también aporta información. Por ejemplo, la posición encorvada supone estar superado por la audiencia o por el mensaje. Cuerpo erguido representa firmeza, seguridad en uno mismo. Las piernas son otro componente de la información, aunque más difícil de detectar. Piernas cruzadas es señal de protección, de falta de seguridad; piernas que ocupan el máximo espacio significa prepotencia o confianza en sí mismo. Piernas que ocupan el mínimo espacio representan lo contrario.
Los pies también son importantes para descifrar mensajes. La estabilidad y la dirección de los pies indican sentimientos inconfesos. Pies bien apoyados en el suelo y en paralelo indican confianza. En cuanto se empiezan a mover los pies, se cruzan, uno de ellos se levanta… eso da un aire de inestabilidad. El pie torcido, cuando casi el tobillo es un apoyo, representa inestabilidad o incomodidad con el momento. Pie en inclinación derecha cuando el interlocutor/a está a la izquierda indica necesidad de acabar esa conversación. En posición sentada, cruzar las piernas con el pie hacia la otra persona crea un espacio personal de acercamiento. Esto es así porque en esta posición tanto cuerpo como mirada se encuentran frontalmente con el cuerpo y la mirada de la otra persona. Si además ese pie se mueve hacía la otra persona, podía ser un gesto de seducción o de buena sintonía. Sin embargo si ese movimiento es de balanceo, es señal de incomodidad. Al contrario, si el movimiento del pie, siempre en posición sentada de la persona, se mueve en círculos, entonces encierra señales de deseo sexual.
El pelo, principalmente para la mujer, es un elemento que envía mensajes de cómo se sienten o cómo entienden la circunstancia. Por ejemplo, pelo recogido con coleta, indica que la mujer expone su lado profesional, de seriedad. El pelo suelto es más informal y además requiere de más atención para ubicarlo, para posicionarlo. El pelo suelto abre más posibilidades de mensajes ocultos. Tocarse el pelo levemente haciendo un giro con la mano hacia dentro es señal de nerviosismo; ocurre lo mismo que cuando un hombre se toca la corbata o la chaqueta. Son gestos impulsivos, poco pensados y por eso muy atractivos a la hora de estudiar su interpretación.
Cuando una mujer mueve la mano girando el pelo hacia dentro con la mirada baja es señal de timidez, pero cuando mueve la mano hacia el pelo mostrando la parte interior del brazo, es síntoma de que hay buena sintonía con la otra persona. La mujer tiene especial talento para marcar gestos que signifiquen más que las palabras. El hombre, por el contrario, pone más énfasis en la comunicación verbal.
Para acabar, hay que conocer la trilogía verbal del buen comunicador no verbal: ser, hacer, parecer tienen que conectar con tu cuerpo, tu voz y tu mente. Siempre en este sentido jerárquico. Primero soy, luego hago y por último parezco.
