En una conversación con un compañero recién graduado y que acababa de cumplir un año en su primer trabajo, me di cuenta de algo; lo que hacemos hoy en marketing y cómo nos relacionamos con los clientes no tiene mucho que ver con lo que me habían enseñado en la universidad hace ya algunos años. Los libros que habíamos estudiado entonces ya ni se venden y las herramientas que nos ensañaron, hoy no son aplicables o han cambiado de nombre. ¿Entonces cómo podemos seguir haciendo un buen trabajo y creciendo en el mercado actual?
El marketing, en general y cómo se relacionan las empresas con los clientes en particular, han cambiado mucho en estos últimos años, especialmente desde el acceso masivo a Internet y las tecnologías digitales. Cualquiera que haya estudiado hace mas de cinco o diez años, hoy debería considerar sus conocimientos ya amortizados y necesitados de una actualización.
La figura del cliente como centro o razón de la existencia de las empresas es hoy tan clara como entonces, pero los propios clientes han cambiado, han evolucionado, son más complejos y exigentes y han incorporado valores y expectativas en sus relaciones con las empresas, inimaginables hace una década. Hoy sería una equivocación pensar que los clientes son solo un “tema de marketing y ventas” y que lo que pasa en el contacto que mantienen, aunque sea indirectamente, con todas las demás áreas de la empresa, no tiene un impacto en nuestra relación con ellos, no afecta a la manera en que nos perciben y no influye en cómo valoran nuestra marca.
La respuesta a cómo seguir siendo relevantes en el mercado actual estaba frente a nuestros ojos. Como ese compañero recién graduado, nunca tenemos que dejar de estudiar, de aprender (¡y también de desaprender!) para mantenernos actualizados.
